2024年1月18日，国家金融监督管理总局浙江监管局制定了《关于规范浙江辖内银行业金融机构互联网贷款催收工作的意见》，进一步规范了浙江辖内互联网贷款催收全流程管理，保护金融消费者合法权益，促进平台经济规范健康发展。
这是2024年以来首次推出的关于催收方面政策，预示着金融行业的催收管理制度也将愈发严格及规范。
本文描绘了在各项规范来临之前真实的催收业态和行业缩影，以及对行业合规化的期许。期望在不久的将来迎来全面合规，文中乱象一去不复返。
“知道银行怎么合法合规地对付那种不还钱的老赖吗？”
几年前，懵懂的大学生周惟一，进入了某大型股份银行实习。
入职培训上，人力资源部的培训老师跟新入行的金融菜鸟们把枯燥的银行业务讲乏了，就讲起了行里最有意思的一个“灰色地带”——资产管理部，即催收。
“欠钱多的，一般都会约客户见面谈，约他的时候客客气气的，见面的时候带两个有纹身、带金链子的社会人外包人员跟着，全程冷着脸，但是不跟他发生肢体冲突，刚把客户带屋里，基本上一大半当场就怂了。”
银行培训的老师讲到这，有一个实习生就问：“那客户要是压根不怕，就是不还呢？”
“一般都这么办，每天早上都去上班路上堵他，二话不说先弄上车，带来办公室坐着。然后不让人走也不跟他说话，就给他留一部手机让他想办法搞钱。他一开始会报J，JC来了，了解了情况就说是客户欠钱我们‘请’他来调解的，聊完了就放人走。
放走之后第二天再去上班路上堵一次，一周七天天天堵你，报警报多了，人家也不耐烦了，都帮着劝客户说，你赶紧把钱给人银行还了吧。”
有些客户跑回老家躲着，银行催收的人就会找人把欠钱的信息写成广播，找村里的大喇叭连着放几天，“谁在老家丢得起那个人啊。”老师笑道。
十年前，周惟一作为金融行业新人，第一次听到这些故事，感觉挺有意思的，没想到正规银行做起事情来也能这么“不拘小节”。
那时候他还不知道，催收本身就是一项有原罪的工作，而催收的原罪，是因为金融本身的原罪。
“你也太惨了，幸好当初没去你们部门面试”，在下班的班车上，资产管理部的同仁听周惟一说在前台经常被客户骂完还得道歉的遭遇，深表同情。
“我们就不一样了，我们说话完全用不着客气，客户骂我我就骂他！”同事说。
“啊？不会被扣钱吗？”周惟一大感震惊，没想到催收的氛围这么自由。
“别骂脏话就行，我们专门有话术培训的，”同事边说边分享他们怎么通过尽量文明的语言和严厉的口气在电话中对客户进行“施压”，“你可以语气很凶，问他怎么这么不自觉，知不知道找他干啥来了，哈哈哈。”
周唯一进了前台部门，每天最大的压力来自运气不好遇到情绪不稳定的客户，被动接受客户的指责甚至辱骂。但他发现，和他同期进入资产管理部的这个同事，每天上下班来显然比他有激情多了。
在正规的传统银行，前台业务和风向部门的职责泾渭分明。
业务部门没有插嘴风险规则怎么写的职权，风险也不能把自己审批出来的不良资产，甩锅给一线业务没找来好客户。
业务找来了客户，风险审批了贷款，催收来做最后一环的收益提高。
但催收的法宝是，在不明确超出法律的范围内，尽可能地对客户进行施压，这种施压可能是形式上的“威胁”暗示，约客户见面“协商”；可能是语言上的压迫霸凌，气势汹汹地用最差的语气和最文明的语言进行人身攻击；
可能是心理上的拿捏，将客户欠款情况散布到他生活的圈子和职场，通过不分时间的电话来干扰客户的家人等等。
“你好好跟他说，很多人根本就不还钱嘛！”周惟一提出这种方式会不会有点过分，但干催收业务的同事告诉他，这就是人性。
客户一旦为主观原因逾期，征信毁了，就很难再有自主还款的意愿，毕竟和银行也没什么交情，能少还一点是一点。
因此，催收的业务痛点是，除了对客户上“压迫”式的手段外，没有更好的方式能提高回款率。
但在我国普遍缺乏金融常识的金融消费者，根本分不清合理和不合理的催收边界，只能被动接受。
而金融行业目前也缺乏一份，清晰、覆盖全面的催收规则相关的规章制度。
反之，催收从业者们，大多不认为这种方式有问题，在公司统一的思想文化指导下，他们认为有问题的是不还钱的客户。
最近这些年，经历过互联网金融，催收问题在一定程度上成了社会问题。这让一切矛盾看起来好像只是催收人员和客户之间的矛盾。
入职第二年，他接待了一位已经年近八十的客户，来要另一个客户名下的信用卡卡号。周惟一按照银行流程拒绝了他，并提示他让本人来查询。
老头摇了摇头，无奈地说，持卡人是他意外去世的儿子，催收到现在每天早晚必往家里打电话要钱，老伴儿身体不好，已经被骚扰得吃不下睡不着了，特地来要个卡号帮儿子还钱求个清静。
“请您节哀。”周惟一心里有种说不出来的感觉，他只能登记后转交资产管理部处理，但他已经知道后续会发生什么：
催收岗的同事一定会引导他先还钱保证银行的收益和自己的KPI，而不会告诉他，可以直接拒绝银行联系非本人，如果持卡人去世，没有遗产继承的话，直系亲属其实也没有还款义务。
那一刻他仿佛代表了某种处在绝对优势地位的群体，但他无力改变任何。
“在金融这个专业领域，根本的问题是客户普遍没有接受过基本金融常识的教育，金融机构面对这样一群小白用户提供专业的金融服务时，其实是一场地位悬殊的降维打击。”周惟一感慨。
太多金融机构不够“克制”，没有足够的风控能力却过度追求商业利益，用高收益覆盖高风险的逻辑放贷款，用强催收手段来弥补风控能力的薄弱，过着轻松赚钱的日子，却无意间激化了金融机构和客户之间的矛盾。
金融教育的缺失，导致了用户不能客观评估借贷需求的合理性和自身的抗风险能力，不懂怎么选择合适的金融服务和产品，往往被动接受金融机构引导，更没办法用专业的方式维权。
如果金融机构能提高风控能力和业务水平，用户能更理性地选择金融服务和产品——
如果金融行业，能将消费者权益保护工作能落到实处而不是天天喊口号，建立起有效的客诉处理渠道和机制，对粗放、没有能力的金融机构实行严厉的处罚和淘汰机制，为催收本身探索更具科学性、专业性、合规性的处置方案，建立明确的规则——
应该能更有效地解决一部分催收人想主动“合规化”的愿望，以及更好地维护金融系统的稳定。
尽管《关于印发中国银行业协会信用卡催收工作指引（试行）的通知》正式施行，但直到今天，大量的金融机构还是会在催收的时候默认联系客户的紧急联系人。
不只是因为这些规定从文字上来说覆盖不了“信用卡”之外的贷款，更重要的是，这些对金融机构来说约束力太强的规则，从来不会被完整主动地提示给金融消费者。
就像永雄的问题看起来只是永雄的问题，催收的矛盾看起来永远只是催收和客户之间的矛盾。
然而实际上，一切都是金融系统自身的不完善，和人们日益增长的金融需求之间，越来越不能匹配的矛盾。
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原文始发于微信公众号（禾金财经）：催收改革进行时！
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